Das Ticketsystem - ein Fallbeispiel
Dank Ticketsystem an der Schule Ordnung und Effizienzsteigerung im IT-Support
Die Schule Suhr nutzt unser Ticketsystem für ihr fünfköpfiges Supportteam und reduziert die Bearbeitungszeit um 40%.
Die Schule Suhr hat 500 Schüler, 240 Lehrkräfte und über 300 PC. Die Abarbeitung der Supportanfragen wurde bisher mit Emails, per Telefon und auch im persönlichen Gespräch bewerkstelligt. Das Supportteam klagte jedoch, je länger je mehr keine Zeit und den Überblick zu verlieren. Die Informationen verlieren sich über die verschiedenen Kanälen. Die Informationen, die sie erhalten sie sind oftmals zu ungenau oder weisen Lücken auf, so dass sie in mühseliger Eigenarbeit, diese zusammentragen und prüfen müssen, bevor sie überhaupt das Problem angehen können. Auch wird das Supportteam ständig angesprochen mit "Könntest du dir nicht schnell meinen Ducker anschauen…" so dass sie keine Zeit mehr für ein koordiniertes Arbeiten haben.
Wir wurden deshalb vom Supportleiter angefragt, ein Ticketsystem einzuführen. Das Ticketsystem sollte die Tickets an eine Person - dem Supportleiter geschickt werden. Dieser kann dann, je nach Zuständigkeit, das Ticket den verschiedenen Supportern zuweisen.
Die Tickets können jederzeit vom Ticketersteller ergänzt werden oder, falls sich das Supportproblem unterdessen gelöst hat, dieses selbst auch schliessen. Die Kommunikation verläuft über die Schulwebseite. Es gibt jedoch auch die Möglichkeit, via Email zu antworten. Der Inhalt der Email wird dann ebenfalls im Kommunikationsverlauf der Webseite eingepflegt. Solange das Supportverfahren läuft, werden beide Parteien, der Ticketersteller und der Supporter über Änderungen informiert. Falls das Problem allgemeiner Natur ist, kann das Ticket öffentlich sichtbar gemacht werden, so dass auch andere Nutzer sich über das Problem, dem Status und einem möglichen Lösungsansatz informieren können. Mit jedem Ticket wird somit die Wissensdatenbank erweitert. Viele Anfragen können somit von den Nutzern selbst gelöst werden. Beim Erstellen eines Tickets wird automatisch nach ähnlichen Eingaben gesucht und vorgeschlagen. Erfahrungsgemäss finden Personen, die ein Ticket erstellen möchten, eine Lösung und müssen somit kein neues Ticket erstellen.